岚山作为京都首屈一指的旅游胜地，吸引了众多海外游客造访。在这片土地上经营了80多年的“京都岚山 良弥”积极提供适合穆斯林的清真食品和素食料理，致力于满足多样化的顾客需求。该店在京都市政府开展的京都旅游行为准则事业中被评选为“推动京都旅游可持续发展的优秀事业者”，并在海外与本地中学生的交流中扮演桥梁角色，为当地发展贡献自己的力量。此次，我们采访了“京都岚山 良弥”的负责人，了解他们在社会公益和多元化服务方面的举措。 

在一年四季游客络绎不绝的岚山·渡月桥附近，有一家于第二次世界大战结束后不久开业的“京都岚山 良弥”，为食客提供从传统和食到精进料理等多种菜肴，除了氛围轻松的餐厅之外，还开设了临街小摊和土特产店等多种形式的店铺，满足不同顾客的需求。在“餐厅岚野亭”，所有座位都能一览岚山的美景，客人还能通过开放式厨房用五感体验和牛铁板烧和天妇罗的制作过程。而在以豆腐和腐竹等京都嵯峨特色美食为主的“奥之庭”，则设有日式现代餐桌、露台座位、独立包间和宽敞的宴会厅，能够满足各种观光与用餐的需求。 

随着海外游客的增加，“京都岚山 良弥”在传统和食的基础上，积极提供清真食品、素食料理和无过敏原食品，满足多样化的需求，其丰富的服务受到了顾客的广泛好评。在接待来自海外的修学旅行学生的过程中，担任代表董事副社长的佃幸千代女士注意到，他们的行程中包含了大量学习日本文化和环境课题的机会。她认为：“既然有这么多孩子来到京都学习，那么对京都的孩子们来说，这也是了解海外文化的好机会。”于是，她积极推动本地与海外中学展开交流。在老师们的积极支持下，从2018年开始，双方通过相互介绍彼此的传统文化以及开展体育活动来进行交流，同时，“京都岚山 良弥”还提供清真可乐饼等食品，通过饮食来帮助加深对宗教的理解。 

对于前来光顾的海外游客来说，店里的外国员工也是让他们感到安心的因素之一。服务负责人哈斯娜·奥萨菲娜·纳比拉女士（音译，照片中右侧）在中学生交流会上担任翻译，此外还有一些员工是在作为留学生到访京都时，参加了该店主办的交流会后萌生了“我想在这里工作！”的想法而留下来的。春季到来后，还将有两名留学生加入这个大家庭。负责协调这些事务的餐厅经理埃金吉·图尔古特先生（音译，照片中左侧）来自土耳其，他在良弥的东京分店（现已闭店）和京都店铺从事了20多年的接待工作，是一名服务行业的专家。 

“京都岚山 良弥”开始提供清真食品的契机源于佃女士的一位穆斯林好友。她希望邀请这位朋友到自己的店里用餐，于是请总厨师长山口晋司先生专门学习清真食品的相关知识，并精心设计了菜单。朋友品尝后非常高兴，并表示：“还有很多人在寻找能够安心享用和食的店，我想介绍他们来这里！”这成为了“京都岚山 良弥”提供清真食品的起点。 

然而，要正确理解清真食品并将其纳入菜单，需要克服多道关卡。山口先生表示：“虽然我们多年来在精进料理等领域积累的经验有所帮助，但清真食品不仅需要注意高汤和食材，还要充分考虑餐具、烹饪工具、储存方式、冰箱和进货地点等种种细节。”所以刚开始的时候，由于食材浪费较多，只能每天当作员工餐食用。但后来通过在店内清晰展示菜品内容，让顾客能够安心享用，口碑也逐渐传播开来。山口先生说道：“最困难的并不是烹饪过程的繁琐，而是让员工理解投入精力的重要性，以及在团队之间充分共享对多样性的理解。” 

在致力于满足各类人群的需求而提供清真食品、素食料理和无过敏原食品，在追求饮食多样性的过程中，“京都岚山 良弥”从右京区政府的职员那里了解到清真认证制度，并成功取得了认证。此外，店内还设置了一间礼拜室。走到里面就会惊讶地发现，整间礼拜室竟然采用的是日式设计。佃女士笑着说：“我在电视上看到了一种即使沾水也不会损坏的榻榻米，觉得这就是我们需要的！于是马上就采购了。既然客人远道而来，我希望礼拜室也能成为一处充满岚山风情的空间。”她的服务精神体现在店内的每一处细节中。 

对于游客来说，餐厅也是他们行动的据点，所以从1970年代开始，“京都岚山 良弥”便开始制作并免费发放原创的游览地图。这张地图简洁明了地标注了常被问及的地点和容易迷路的位置，多年来为当地的旅游振兴起到了积极作用。近年来，营业部课长桂悦子女士主导推动了使用二维码等数字形式提供地图的服务。这不仅是为了满足时代需求，也是针对旅游景点的垃圾问题所采取的对策之一。

得益于优秀的人才和充分发挥员工个性的服务，“京都岚山 良弥”的业绩不断增长，但近年来也曾多次面临危机。2013年桂川洪水时，岚山一带受灾严重，该店也未能幸免，店里一度被水淹没。佃女士回忆道：“在漆黑的夜晚，我们堆起沙袋试图阻挡涌来的洪水。员工和从前的伙伴们一个接一个地赶来帮忙……那个大家齐心协力守护店铺的夜晚，我永远也不会忘记。”这次洪水让她意识到成立地区团体的必要性，于是发起了“东岚会”，并呼吁当地居民参与进来。现在，东岚会的成员们经常会一起进行河岸清洁等活动。 

在餐饮业遭受重创的新冠疫情期间，为了保障员工的稳岗就业，“京都岚山 良弥”在停业期间仍安排人员进行店铺清洁、维修和植物栽种等工作。重新开业后，他们采取严格的防疫措施，并积极拓展业务形式，开设了专门的外带店铺，并开始在网上销售便当。佃女士表示：“经历了疫情，我们深切感受到游客回归的可贵，全体员工也怀着感恩之心，认真对待每一位顾客。虽然过度旅游是一个问题，但并非所有影响都是负面的。重要的是逐一仔细分析问题并采取适当的应对措施。”
在每天接待大量游客的过程中，虽然经常出现忙于应对的情况，但“京都岚山 良弥”始终坚持为每位顾客提供微笑服务。如果有顾客剩菜，他们会询问原因并加以改进，不断提升服务质量。许多菜单都诞生自顾客的反馈。对于海外游客，他们以“让客人享受日本”为宗旨，有时会根据各国的饮食文化，在和食中加入香料，以贴合游客的口味。他们始终在思考什么是细致且多样化的服务。
员工提出的想法会立即体现在服务当中，但佃女士却表示，他们并没有专门开设学习会等活动。“如果硬要说的话，平时的闲聊可能是这些想法的来源。”佃女士也笑着说：“当然，我们会从顾客的言行当中捕捉灵感，但更多时候，大家会一起讨论从电视、街头、旅途中看到和听到的‘与工作无关的’话题。”正是这种轻松的氛围和信任关系，孕育出了能够打动顾客的贴心服务。

■链接　

【京都観光モラル】優良事例集

京都嵐山 良彌公式HP