Arashiyama, l'une des principales destinations touristiques de Kyoto, est un quartier très fréquenté par les touristes étrangers. Yoshiya Arashiyama Kyoto, implanté dans la région depuis plus de 80 ans, s'engage activement à proposer des repas halal et végétaliens à sa clientèle musulmane. Nous avons discuté avec des membres du personnel du restaurant, qui a également été sélectionné comme « Entreprise engagée dans l'excellence des pratiques touristiques éthiques et durables » dans le cadre des « Lignes directrices de Kyoto pour un tourisme durable » promues activement par la ville de Kyoto.
Rassembler les gens et connecter les gens et la communauté locale dans la zone touristique animée d'Arashiyama
Le pont Togetsukyo d'Arashiyama est une destination touristique animée tout au long de l'année. Ouvert peu après la guerre, à proximité du pont, le Yoshiya Arashiyama Kyoto propose une large gamme de plats traditionnels japonais et végétariens, ainsi que des restaurants décontractés, des boutiques de bord de route et des boutiques de souvenirs. Au célèbre restaurant japonais Arashino Tei, les visiteurs peuvent admirer la cuisine ouverte tout en observant les chefs préparer du bœuf teppanyaki et des tempuras. À l'Oku No Niwa, qui sert des plats de style Kyoto Saga à base de tofu et de yuba, les visiteurs peuvent choisir parmi une variété de tables, notamment des tables modernes de style japonais, des terrasses, des salles à tatamis indépendantes et même une grande salle de banquet, pour répondre à tous les besoins en matière de visites et de restauration.
Plat sukiyaki au bœuf Omi
Face à l'augmentation du nombre de touristes étrangers, l'entreprise répond à des demandes variées, telles que la nourriture halal, végétalienne et sans allergènes, tout en conservant la base de la cuisine japonaise traditionnelle. Ces services complets gagnent en popularité. L'entreprise étant l'une des premières à accueillir des groupes scolaires étrangers, Sachiyo Tsukuda, vice-présidente de l'entreprise, a constaté que ses itinéraires incluaient souvent des occasions de découvrir la culture japonaise et les enjeux environnementaux. Grâce à l'engagement proactif des enseignants, des échanges entre écoles ont été lancés en 2018, permettant de découvrir les cultures traditionnelles et de pratiquer des sports ensemble. L'entreprise continue également de contribuer à approfondir la compréhension de la religion par la nourriture en proposant des croquettes halal et d'autres produits.
L'embauche de personnel étranger est un autre facteur qui rassure les touristes étrangers qui viennent au restaurant. Hasna Ausafina Nabilla (photo ci-dessous), responsable du service, a servi d'interprète lors des échanges entre collégiens. D'autres membres du personnel ont également confié avoir été inspirés par leur participation à un échange organisé par l'entreprise lors de leur séjour à Kyoto en tant qu'étudiants internationaux. L'entreprise a également décidé d'embaucher deux étudiants internationaux supplémentaires à partir de ce printemps. Par ailleurs, le directeur du restaurant, Turgut Ekinci (photo ci-dessus), originaire de Turquie, est un expert du service client, ayant travaillé pendant plus de 20 ans dans les succursales de Tokyo (aujourd'hui fermée) et de Kyoto.
Explorer la « diversité » à travers la nourriture et l’esprit d’hospitalité transmis de génération en génération
La décision de proposer de la cuisine halal au restaurant a été motivée par le fait qu'une amie proche de Tsukuda était musulmane. Souhaitant inviter son amie dans son restaurant, elle a persuadé le chef, Shinji Yamaguchi, de se renseigner sur la cuisine halal et de proposer des plats. Son amie, ravie, a confié à Tsukuda qu'elle savait que de nombreuses personnes partageant les mêmes idées cherchaient un endroit où déguster la cuisine japonaise en toute sérénité, et qu'elle leur ferait découvrir son restaurant.
Cependant, il a fallu surmonter de nombreux obstacles pour bien comprendre la cuisine halal et créer un menu adapté. Yamaguchi explique : « Bien que j'aie pu m'appuyer sur mes nombreuses années d'expérience en cuisine végétarienne, avec la cuisine halal, il faut prêter une attention particulière à des éléments tels que le bouillon dashi, les ingrédients, ainsi que les plats de service, les ustensiles de cuisine, le stockage, le réfrigérateur et le lieu de livraison. » Au départ, cela a entraîné un gaspillage alimentaire important, et pendant un temps, les restes ont servi à nourrir le personnel. Mais après que le contenu des plats ait été clairement affiché dans le restaurant, les clients ont commencé à se sentir plus à l'aise et la popularité du restaurant s'est répandue par le bouche-à-oreille. « Le plus difficile n'est pas la cuisine en elle-même, mais plutôt de comprendre l'importance du temps et des efforts, et de s'assurer que tout le personnel partage une même compréhension de la diversité », ajoute Yamaguchi.
Poulet frit épicé halal, tempura, fondue de tofu et assortiment de riz cuit à la vapeur et d'amuse-gueules
Grâce à leurs efforts pour proposer une offre variée de restauration, incluant des plats halal, végétariens et adaptés aux personnes allergiques, ils ont été informés par un membre du personnel de la mairie d'Ukyo du système de certification halal et ont entrepris les démarches nécessaires pour l'obtenir. De plus, une salle de prière a été aménagée sur place, avec un mobilier de style japonais, étonnamment soigné. « Je regardais la télévision et je suis tombé sur un tatami imperméable, et j'ai immédiatement pensé : "Ça y est !" Je souhaite faire de cette salle de prière un espace unique à Arashiyama, car les gens viennent jusqu'ici pour nous rendre visite », explique Tsukuda, dont l'esprit de service transparaît dans chaque recoin du restaurant.
salle de prière
Échanger des idées et fournir des services adaptés aux besoins individuels
Les restaurants servant souvent de point de départ aux activités touristiques, l'entreprise crée et distribue ses propres cartes de randonnée depuis les années 1970. Ces cartes, qui illustrent de manière claire et concise certaines des questions les plus fréquentes et les endroits où l'on a tendance à se perdre, contribuent depuis de nombreuses années à la promotion du tourisme local. Ces dernières années, Etsuko Katsura, chef de section du service commercial, a joué un rôle déterminant dans la fourniture de cartes numériques utilisant des codes QR. Cette initiative répond non seulement aux besoins actuels, mais vise également à lutter contre les déchets dans les zones touristiques.
Bien que l'entreprise ait bénéficié d'un personnel d'excellence et ait développé son activité grâce à des services valorisant la personnalité de chacun, elle a également dû faire face à plusieurs crises ces dernières années. Lors de la crue de la rivière Katsura en 2013, toute la zone d'Arashiyama a été gravement endommagée, et les restaurants et boutiques de l'entreprise ont été inondés. « Alors que nous empilions des sacs de sable dans l'obscurité totale avant l'aube pour tenter d'empêcher l'eau de pénétrer, les employés, actuels et anciens, sont venus un par un pour nous aider. Je n'oublierai jamais cette nuit où nous avons tous œuvré ensemble pour protéger le restaurant », se souvient Tsukuda. Suite à l'inondation, ils ont compris la nécessité de former un groupe communautaire et ont ainsi créé le « Toran-kai » en encourageant les habitants à s'y joindre. Aujourd'hui, ils travaillent tous ensemble pour nettoyer les abords de la rivière.
Pendant la pandémie, qui a durement frappé le secteur de l'alimentation et des boissons, l'entreprise a affecté du personnel au nettoyage et à l'entretien de ses magasins et a ajouté des usines pendant leur fermeture, afin de maintenir l'emploi. Après la réouverture, l'entreprise a mis l'accent sur des mesures rigoureuses de contrôle des infections et sur les ventes, a également ouvert un magasin proposant uniquement des plats à emporter et a commencé à vendre des boîtes à bento en ligne. « Je suis profondément reconnaissant que tant de touristes soient revenus dans notre région après la pandémie, et je pense que l'ensemble de notre personnel a ressenti un sentiment de gratitude renouvelé en s'efforçant de servir chacun de nos clients. Bien que le surtourisme pose certains problèmes, je pense qu'il est important d'examiner attentivement chaque problème et d'y répondre individuellement, plutôt que de le considérer comme une mauvaise chose », déclare Tsukuda.
Avec autant de touristes chaque jour, on a tendance à se sentir dépassé par la façon de les accueillir. Cependant, le personnel s'efforce d'offrir un service personnalisé et s'efforce constamment d'améliorer ses services, notamment en demandant aux clients qui ne terminent pas leur repas s'ils ont un problème et en apportant des améliorations en conséquence. De nombreux plats de la carte ont été créés à partir des retours des clients et, afin d'aider les touristes étrangers à apprécier le Japon, ils utilisent parfois des épices pour rendre les plats japonais plus appétissants aux visiteurs d'autres pays et cultures. Ils se demandent constamment ce que signifie offrir un service attentionné et diversifié.
Bien qu'ils intègrent rapidement les suggestions du personnel à leurs services, ils n'organisent pas d'ateliers spécifiques ni de réunions de ce type. « Je pense que la plupart de nos idées naissent de conversations informelles. Bien sûr, nous nous inspirons de ce que disent et font nos clients, mais nous discutons aussi souvent de sujets qui ne sont pas liés au travail, comme ce que nous avons vu ou entendu à la télévision, en ville ou lors de nos voyages », explique Tsukuda en souriant. On peut dire que l'atmosphère ouverte et la relation de confiance ainsi créées ont permis d'offrir un service chaleureux et attentif aux besoins des clients.
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