嵐山是京都首屈一指的旅遊勝地之一，吸引了許多海外遊客。京都嵐山吉屋餐廳 (Yoshiya Arashiyama Kyō) 已在此經營超過 80 年，並積極致力於為穆斯林顧客提供清真和純素食。我們採訪了這家餐廳的部分員工。該餐廳也被京都市積極推行的「京都永續旅遊指南」評選為「致力於卓越道德和永續旅遊商業實踐的公司」。
在熙熙攘攘的嵐山旅遊區，將人們聚集在一起，連結人們和當地社區
嵐山的渡月橋一年四季都擠滿了遊客。京都嵐山吉屋於戰後不久開業，位於大橋入口處，提供各種傳統日本料理和素食，以及休閒餐飲、路邊商店和禮品店。在人氣日式餐廳“嵯野亭”，遊客可以一邊欣賞開放式廚房的景象和聲音，一邊觀看廚師製作日式牛肉鐵板燒和天婦羅；在“奧之庭”，遊客可以享用以豆腐和腐竹烹製的京都嵯峨風味菜餚。餐廳設有多種座位選擇，包括現代日式餐桌、露台座位、獨立的榻榻米包廂，甚至還有大型宴會廳，可滿足各種觀光和餐飲需求。
近江牛壽喜燒套餐
隨著海外遊客的增加，他們在保持傳統日本料理的基礎上，滿足清真食品、純素食、無過敏原食品等多種要求，這些廣泛的服務越來越受歡迎。由於他們是首批接受海外學校團體的公司之一，該公司副總裁 Sachiyo Tsukuda 注意到，他們的行程通常包括了解日本文化和環境問題的機會。在老師們的積極推動下，2018年學校間開展了傳統文化介紹、體育聯誼等交流活動。該公司還透過提供清真炸丸子和其他食品，繼續幫助人們透過食物加深對宗教的理解。
僱用外籍員工是讓海外遊客放心的另一個因素。負責服務業務的哈斯娜·奧薩菲娜·納比拉（下圖）在初中生交流活動中擔任翻譯，還有一些員工表示，他們作為留學生來京都訪問時，參加了公司主辦的交流活動，從而受到了在這裡工作的啟發。該公司還決定從今年春季開始再招募兩名國際學生。此外，餐廳經理圖爾古特·葉金吉（上圖）來自土耳其，是客戶服務專家，曾在該餐廳的東京分店（現已關閉）和京都分店工作了20多年。
透過食物探索「多元」以及世代傳承的待客之道
餐廳決定開始提供清真食品是因為佃的一位好友是穆斯林。出於想邀請朋友到她的餐廳吃飯的願望，她說服主廚山口真司 (Shinji Yamaguchi) 了解清真食品並設計出菜餚。這讓她的朋友非常高興，她告訴佃，她知道很多志同道合的人都在尋找一個可以安心享用日本料理的地方，她會把她的餐廳介紹給他們。
然而，為了正確理解清真食品並創建合適的菜單，需要克服許多障礙，山口說：「雖然我能夠借鑒自己多年的素食經驗，但對於清真食品，你需要密切關注湯汁、配料以及盛菜的盤子、炊具、儲存、冰箱和送貨地點等等。山口補充道：“最困難的部分不是烹飪本身，而是理解投入時間和精力的重要性，並確保所有員工對多樣性有共同的理解。”
清真辣炸雞、天婦羅、豆腐火鍋、什錦米飯和開胃菜套餐
在努力提供清真、素食、防過敏菜餚等多種多樣的食品選擇的過程中，右京區役所的工作人員向他們介紹了清真認證制度，並著手獲得了該認證。此外，院內還設有祈禱室，令人驚訝的是，裡面擺放著日式風格的家具。 「我正在看電視，偶然發現了一種防水的榻榻米墊，我立刻想到，『就是這個了！』 「我想把祈禱室打造成嵐山獨有的空間，因為人們會大老遠趕來拜訪我們。 」佃解釋說，他的服務精神體現在餐廳的每個角落。
祈禱室
交流想法並提供滿足個人需求的服務
由於餐廳經常作為遊客活動的基地，該公司自 1970 年代以來就一直在創建和分發自己的步行地圖。這些地圖清晰簡潔地展示了一些最常見的問題和人們容易迷路的區域，多年來一直在促進當地旅遊業方面發揮作用。近年來，銷售部科長桂悅子 (Etsuko Katsura) 在提供利用二維碼的數位地圖方面發揮了重要作用。此舉不僅順應了時代的需要，也是解決旅遊區垃圾問題的措施。
雖然該公司擁有優秀的人才，並透過充分發揮每位員工個性的服務發展業務，但近年來也面臨幾次危機。 2013年桂川洪水期間，整個嵐山地區遭到嚴重破壞，公司的餐廳和商店遭到洪水侵襲。 「黎明前，我們在漆黑一片的環境中堆沙袋，試圖擋住水流。現在和以前的員工們都陸續過來幫忙。我永遠不會忘記我們齊心協力守護餐廳的那個夜晚。」佃回憶道。洪水過後，他們意識到需要組成一個社區團體，因此他們成立了「Toran-kai」並鼓勵當地居民加入。這些天，他們齊心協力清理河流周圍的環境。
在疫情為食品飲料業帶來沉重打擊的情況下，該公司在門市關閉期間安排人員進行清潔維護，並增設廠房，以繼續提供就業機會。重新開業後，該公司專注於徹底的感染控制措施和銷售，還開設了一家外帶專賣店，並開始在網路上銷售便當盒。 「疫情過後，這麼多遊客重返我們這裡，我深感欣慰。我想，我們所有員工在努力服務每一位客人的過程中，也都感受到了新的感激之情。雖然過度旅遊確實存在一些問題，但我認為，與其把所有問題都視為壞事，不如認真審視每個問題，並逐一應對，這一點至關重要。」佃說道。
每天接待如此多的遊客，往往會不知所措，但工作人員一直努力提供讓他們視每一位顧客為個體的服務，並不斷嘗試改進服務，例如詢問沒有吃完飯的顧客食物是否有問題並進行相應改進。菜單上的許多菜餚都是根據顧客的回饋創建的，為了讓來自其他國家的遊客享受日本的樂趣，他們有時會在日本菜中使用香料，以使其更適合來自不同國家和文化的人。他們說，他們不斷地問自己，提供周到和多樣化的服務意味著什麼。
雖然他們很快就將員工的建議採納到他們的服務中，但他們並沒有舉辦任何具體的研討會或其他類似的會議。 「總之，我覺得我們的想法大多源於閒聊。當然，我們會從顧客的言行中汲取靈感，但我們也經常談論一些與工作無關的事情，比如在電視上、在城里或旅行中看到或聽到的事情。」佃笑著說。可以說，透過這樣的方式建構的開放的氛圍和信賴關係，能夠提供貼心、貼近顧客需求的真誠服務。
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